La publicitat enganyosa no compta amb el benefici de la impunitat que, sovint, associem erròniament amb el món del màrqueting i la comunicació comercial. Tenim dret a estar ben informats com a consumidors.
Com a consumidors tenim dret a prendre decisions de compra que no estiguin viciades per la desinformació ni per l'omissió de dades rellevants.
Penseu-hi un moment, quantes vegades abans d'adquirir un producte, reservar taula en un restaurant o triar allotjament per a les seves vacances heu acudit a Internet o una aplicació mòbil per llegir les opinions al respecte d'altres persones? I en quantes ocasions allò que heu llegit sobre el producte o servei ha estat determinant a l'hora de prendre la vostra decisió com a consumidor?
Els usuaris ja no admeten viure permanentment encasellats en la condició de subjectes passius dels missatges comercials i publicitaris. El consumidor vol ser també prescriptor i tenir la llibertat de valorar, criticar i compartir, ajudant a conformar a través del relat de la seva pròpia experiència les intencions de consum i els hàbits d'altres usuaris de la xarxa. Una veritable revolució que, al seu moment, oferia l'aparença d'alliberament pel que fa al contingut interessat, unidireccional i escassament fiable que els traslladaven les empreses a manera de discurs únic i, invariablement, laudatori.
Però no seria pecar d'innocència imaginar que les empreses acceptarien sense més la vulnerabilitat de veure’s exposades a l'escrutini dels consumidors?
Recentment, un estudi realitzat per la pàgina web Fakespot dedicada a la recerca i anàlisi dels milions i milions de comentaris, opinions i valoracions que els usuaris aboquen diàriament a les xarxes ha assenyalat que, ni més ni menys que un 61% de les opinions de usuaris publicades a Amazon són falses o han estat comprades. Una dada que revela que les empreses no han cessat en la seva obstinació de seguir tenint el control dels missatges que es publiquen en relació a la seva activitat, ara a través de falsos comptes d'aparents opinadors que, en realitat, no són més que closques buides al servei d'aquestes mateixes empreses, un fenomen conegut en termes de màrqueting com astroturfing.
Per descomptat, la primera conseqüència és la pèrdua de confiança que aquest i altres exemples que han anat sortint a la llum han provocat en milions d'usuaris d'Internet que fins a la data potser pensaven en aquestes opinions aparentment sinceres i espontànies com una manera vàlida d'avaluar els productes o serveis que pretenien adquirir o contractar. Però encara hi ha més. El jutjat mercantil número 7 de Barcelona s'encarregarà de resoldre la demanda interposada per l'empresa propietària de dos restaurants contra la coneguda aplicació TripAdvisor – que té com a nucli de negoci, precisament, les opinions dels seus usuaris- per incloure a aquests restaurants en el seu llistat d'establiments sotmès a valoració pública sense comptar amb el permís dels propietaris i, especialment, per permetre la publicació d'opinions injurioses sense contrastar la seva veracitat. Segons consta en la denúncia, aquestes opinions, probablement publicades per encàrrec dels propietaris d'altres restaurants, contenien dades falses sobre la salubritat dels locals i les condicions laborals del personal que hi treballa que van contribuir a enfonsar la imatge del negoci i van afectar la seva bona reputació amb la conseqüència de provocar una greu caiguda dels ingressos. A la demanda, els propietaris dels restaurants afectats exigeixen a TripAdvisor el pagament d'una indemnització xifrada en 660.000 euros pel dany moral sofert.
Allò que es planteja és, en definitiva, que TripAdvisor ha incorregut o almenys ha possibilitat pràctiques de competència deslleial i conductes contràries a la bona fe que és en el que incorren les empreses quan practiquen l'esmentat astroturfing, ja sigui per enaltir les virtuts de el seu propi producte o per menyscabar als de la competència.
La publicitat enganyosa és il·legal
L'afirmació precedent podria semblar una obvietat però, en realitat, tenim tan assumit que la publicitat és enganyosa que rarament pensem en això en termes d'il·legalitat. Però ho és. Com també ho són les pràctiques comercials deslleials com les descrites del astroturfing.
La Unió Europea disposa de la que és probablement la legislació més avançada del món en matèria de protecció dels consumidors davant les pràctiques abusives per part de les empreses, incloses totes aquelles tendents a traslladar un discurs allunyat de la realitat a l'hora de descriure o promocionar els seus serveis. Una legislació que cadascun dels Estats membres ha trasposat al seu propi ordenament jurídic i que en el cas d'Espanya ha quedat recollida en diferents lleis com la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris o la Llei de Competència Deslleial. En tots els casos, aquesta normativa s'ocupa d'assenyalar, prohibir i sancionar tant el que es consideren pràctiques enganyoses (oferir informació falsa o ocultar informació rellevant per al consumidor) com les pràctiques agressives que pretenen forçar la decisió de compra.
A continuació, esmentem algunes de les pràctiques deslleials més comuns recollides en la normativa de protecció del consumidor:
- Ofertes falsament gratuïtes
Es tracta de missatges promocionals en els quals se'ns asseguren que podem obtenir algun servei de forma gratuïta quan, en realitat, estem obligats a pagar per subscriure'ns a aquest servei de tal manera que allò suposadament gratuït tan sols és una prestació per la qual paguem en subscriure'ns.
Es tracta dels missatges publicitaris del tipus "registri’s ara i rebrà gratuïtament X". Si el fet de registrar-se implica un pagament, en realitat no rebem res "gratuïtament" sinó que és la contraprestació material al pagament realitzat.
- Utilització de menors
Estan terminantment prohibits els missatges publicitaris dirigits a nens i nenes en els quals s'insta a que siguin ells els que diguin als seus pares que comprin un determinat producte.
- Publireportatges
Els missatges publicitaris que s'insereixen en mitjans de comunicació sota l'aparença de notícies o reportatges periodístics tan sols seran legalment permesos quan apareguin clarament identificats com a contingut "patrocinat", de tal manera que no hi hagi marge per incórrer en l'error de pensar que es tracta d'un veritable producte periodístic
- Garanties
La normativa vigent estableix un període mínim de dos anys de garantia durant els quals, el venedor està obligat a reparar, substituir, canviar o reemborsar els diners abonats en cas que haguem adquirit un producte defectuós o que no es correspongui amb les característiques publicitades. No obstant això, tot i que aquest termini de dos anys és d'obligat compliment, moltes empreses ho anuncien com si es tractés d'una concessió especial o, fins i tot, arriben a cobrar-nos per oferir un servei al qual, en realitat, estan legalment obligats.
- Ofertes per temps limitat
Les ofertes que es presenten com a vàlides durant períodes de temps molt limitats ("preu disponible durant les pròximes 12 hores") seran considerades fraudulentes quan resultin ser un esquer destinat a pressionar perquè prenguem una decisió precipitada i poc ponderada. Si transcorregut el temps anunciat l'oferta es manté o es repeteix de forma continuada, estaríem davant d'una pràctica comercial deslleial.
El catàleg de pràctiques deslleials és, per descomptat, molt més ampli i inclou altres exemples com les vendes piramidals, els aparents premis que només obtindrem previ pagament d'una determinada quantitat o, per descomptat, l'ús de falses opinions camuflades sota l'aparença de pertànyer a usuaris particulars sense vinculació amb cap empresa.
És important recordar que la publicitat enganyosa no compta amb el benefici de la impunitat que, sovint, associem erròniament amb el món del màrqueting i la comunicació comercial. Com a consumidors tenim dret a prendre decisions de compra que no estiguin viciades per la desinformació ni per l'omissió de dades rellevants que siguin necessaris per a fonamentar correctament la nostra decisió d'adquirir un producte o contractar un servei determinat.
En cas de considerar vulnerats els nostres drets, no hem de dubtar a l'hora d'acudir a les organitzacions de consumidors que poden ajudar-nos a més de, per descomptat, als tribunals competents en cas que no trobar resposta satisfactòria a les nostres peticions. La legislació en matèria de drets dels consumidors és molt més protectora del que segurament imagines.
